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6.14 Richieste Interventi Tecnici

"Richieste Interventi Tecnici" è un servizio messo a disposizione degli utenti per richiedere supporto professionale nella creazione di nuove infrastrutture e per ogni necessità che richieda una assistenza sistemistica qualificata; i nostri tecnici sono in condizione di eseguire interventi di varia natura, come ad esempio:
  • installazione e aggiornamento software (Plesk, PHP, ASP, MySQL, MSSQL, etc …)
  • installazione patch del sistema operativo
  • installazione certificati SSL
  • hardening del sistema
  • analisi performance/configurazione dei Server ed eventuale tuning
  • backup ad-hoc su Cloud Storage
  • configurazione Firewall/Loadbalancer e setup VPN
  • migrazione siti web su Server Cloud da hosting/server fisici/VPS
  • migrazioni Physical-to-Virtual (P2V) e Virtual-to-Virtual (V2V)
  • setup ambienti ad-hoc (Exchange + BES, streaming Server Red5, etc …)
Tramite il modulo di richiesta è possibile contattare il nostro reparto tecnico per poter avere una valutazione dell'intervento richiesto ed un preventivo di spesa. La richiesta di un preventivo è gratuita e non comporta nessun obbligo né costo.
E' a discrezione dell'utente l'eventuale accettazione o rifiuto del preventivo proposto. A prescindere dalla tipologia di preventivo, l'addebito del prezzo concordato viene effettuato solo ad intervento concluso.

Per accedere al servizio è necessario effettuare il login al Pannello di Controllo del servizio Aruba Cloud, selezionare il data center desiderato, cliccare sul tab "Gestisci" e successivamente sulla voce "Richieste Interventi Tecnici" presente nella sezione "Strumenti" del menù di sinistra.
Comparirà una schermata come la seguente.



La procedura per richiede un intervento tecnico si compone di 5 fasi :
  1. Creazione ed Invio di una richiesta di intervento tecnico.
  2. Acquisizione della richiesta da parte del reparto tecnico.
  3. Valutazione dell'intervento ed eventuale presentazione di un preventivo.
  4. Lavorazione dell'intervento (previa accettazione del preventivo da parte dell'utente).
  5. Conclusione (ed addebito dell'eventuale preventivo approvato).
Queste fasi corrispondono ai 5 stati di avanzamento della richiesta:
 
  Fase Richiesta Stato Richiesta Descrizione Fase
1 INVIATA IN ATTESA La richiesta è stata inviata ed è in attesa di essere presa in carico dal reparto tecnico.
2 ACQUISITA PRESA IN CARICO La richiesta è stata presa in carico dal reparto tecnico.
3 VALUTATA PREVENTIVO DISPONIBILE Il reparto tecnico propone un preventivo al cliente. Se il cliente accetta si passa alla fase "IN LAVORAZIONE". Se rifiuta si conclude la richiesta e si passerà allo stato "PREVENTIVO RIFIUTATO".
4 IN LAVORAZIONE PREVENTIVO ACCETTATO Il reparto tecnico procede all'intervento preventivato ed accettato dal cliente.
5 COMPLETATA COMPLETATA L'intervento preventivato è stato concluso. Viene addebitato l'importo preventivato.
PREVENTIVO RIFIUTATO Il cliente ha rifiutato il preventivo.
RIFIUTATA Il reparto tecnico ha rifiutato di preventivare l'intervento.
SCADUTA Il preventivo è scaduto.

Creare/Inviare una Richiesta

Una richiesta di intervento tecnico può essere creata in qualsiasi momento, tuttavia è necessario avere il credito in attivo (superiore a 0 Euro) per poter procedere all'invio della richiesta. Qualora un utente abbia il credito a zero, non sarà quindi possibile inviare la richiesta.

Per creare una nuova richiesta accedere alla sezione "Richieste Interventi Tecnici" e cliccare il pulsante "Crea Nuova Richiesta Intervento".


 
Apparirà un modulo da compilare con i dati dell'utente ed una descrizione del tipo di intervento richiesto.



Nella lista "Cloud Server" è possibile selezionare il Cloud Server per il quale si richiede l'intervento. I campi dei recapiti sono obbligatori poiché alcune comunicazioni potrebbero prevedere un contatto da parte del reparto tecnico direttamente all'utente, si ricorda quindi di inserire recapiti reali. Terminato la compilazione è necessario selezionare il pulsante "Inserisci" per poter procedere. In alternativa è possibile eliminare la richiesta con il pulsante "Annulla".

Una volta inviata la richiesta passerà nello stato di "IN ATTESA". Come la richiesta viene presa in carico dal reparto tecnico si accede al secondo stato di "PRESA IN CARICO".
Il reparto tecnico evade le richieste dal lunedì al venerdì con orario 09-13 / 14-18.
Quando il reparto tecnico avrà analizzato la richiesta può procedere ad una delle seguenti possibilità:
  • presentare un preventivo per l'intervento - portando la richiesta al terzo stato "PREVENTIVO DISPONIBILE"
  • rifiutare l'intervento - chiudendo la richiesta e portando la procedura alla fase "CONCLUSA" nello stato di "RIFIUTATA".
 

Valutazione dell'intervento ed eventuale presentazione di un preventivo

Se il reparto tecnico valuta l'intervento eseguibile propone al cliente un preventivo e si passa alla terza fase "VALUTATA".



Il preventivo può essere di due tipologie
  • a corpo - nel preventivo a corpo viene indicato un prezzo finale omnicomprensivo per l'intervento richiesto. Questa tipologia di preventivo è legata ad interventi che possono essere programmati e preventivati con certezza.

  • a consumo orario - nel preventivo a consumo orario è visualizzato un prezzo finale "indicativo" per l'intervento, questo potrebbe variare in fase di lavorazione. Qualsiasi variazione sarà comunicata e concordata con il cliente. Questa tipologia di preventivo è legata ad interventi che potrebbero comportare variazioni in corso d'opera a seguito della difficoltà dell'intervento, o dovuti ad una oggettiva complessità difficilmente quantificabile ad inizio intervento.
     
    Viene comunicato solo un prezzo finale.
    Viene comunicato il numero di ore che l'intervento potrebbe richiedere. Il prezzo finale è conteggiato moltiplicando il numero di ore per il costo orario dell'intervento (consultabile nella sezione "Credito - Listino Prezzi e Report" del Pannello di Controllo).
L'utente può scegliere se accettare o rifiutare il preventivo attraverso gli appositi pulsanti "ACCETTA" o "Rifiuta".
 
 ATTENZIONE: l'accettazione di un preventivo è vincolata al saldo credito dell'utente che deve risultare positivo (maggiore di zero) per procedere.

Scadenza del Preventivo

Al momento della presentazione del preventivo da parte del reparto tecnico, viene indicata anche una data relativa alla validità del preventivo stesso. Qualora l'utente non effettui una scelta (accettare o rifiutare) entro il termine indicato, la richiesta passerà automaticamente nello stato di "SCADUTA" e la procedura sarà considerata conclusa.
 

Consultare l'avanzamento delle fasi di una richiesta

Per verificare l'avanzamento di una richiesta è sufficiente accedere alla sezione "Richieste Interventi Tecnici". Ogni singola richiesta è identificata con un numero univoco assegnato dal sistema. E' possibile leggere lo "Stato" della richiesta direttamente nel report visualizzato. Qualora un utente desideri aprire la richiesta è necessario utilizzare il rispettivo pulsante "Gestisci" presente nella parte destra.

 

Dettagli della richiesta e storico

Le richieste non possono essere eliminate, a prescindere dal loro stato. Tutte le richieste rimangono per consultazione nella sezione "Richieste Interventi Tecnici" e possono essere consultate in qualsiasi fase la richiesta si trovi (anche le richieste concluse). Per consultare i dettagli di una richiesta è sufficiente utilizzare gli apposti strumenti.
 

Addebito dell'intervento preventivato

L'addebito per l'importo concordato con il cliente viene eseguito a conclusione dell'intervento quando cioè la richiesta è nella fase "CONCLUSA". Il solo invio di una richiesta di intervento tecnico non ha alcun costo e non vincola in nessun caso il cliente. Qualora al momento dell'addebito l'utente non abbia il credito sufficiente a coprire l'importo concordato verrà applicata la procedura di "Termine Credito": per riavviare il servizio sarà necessario effettuare una ricarica a copertura dell'importo mancante.